สำหรับอุตสาหกรรม E-Commerce การส่งสินค้าคืนกลับนั้น กลายเป็นปัญหาที่น่าเป็นห่วงมากยิ่งขึ้น ชาวอเมริกันมีการส่งคืนสินค้ามูลค่าสูงถึง 32,000 ล้านเหรียญสหรัฐในช่วงเทศกาลวันหยุด สาเหตุอันเนื่องมาจากลูกค้าไม่พึงพอใจ ได้สินค้าที่ไม่ตรงตามต้องการ

อย่างไรก็ตาม ยังมีจำนวน 20% ของความเสียหายที่เกิดจากขนส่งหรือการนำเข้าสินค้าจากจีน ทำให้จำเป็นต้องมีการส่งสินค้ากลับคืน และเกิดเป็นค่าใช้จ่ายในการเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ที่เกิดความเสียหายนั้น Kig Logistics พบว่าอาจมีมูลค่ามากกว่า 17 เท่าของต้นทุนเดิมที่จะทำการจัดส่ง ด้วยสาเหตุนี้ ทำให้ร้านค้าปลีกหรือบริษัท E-Commerce ต้องเผชิญกับความเสียหายทางด้านรายได้ แทนที่จะได้กำไร กลับต้องมาขาดทุนเมื่อมีสินค้าต้องส่งกลับคืน

Chad Stephens รองประธานฝ่ายวิจัยและพัฒนาทั่วโลก แผนการดูแลผลิตภัณฑ์ของ Sealed Air กล่าวว่า “บริษัท E-Commerce ประเมินค่าใช้จ่ายความเสียหายในการส่งคืนสินค้าต่ำเกินไป” ทั้งนี้ได้ทำการตรวจสอบซัพพลายเชนในธุรกิจ E-Commerce มากกว่า 60 ครั้ง พบว่า ความเสียหายจากผลลัพธ์ของการส่งคืนสินค้านั้นน่าตกใจยิ่งนัก 

สำหรับการผลิตสินค้าชิ้นหนึ่งนั้น มีค่าใช้จ่ายมากมายที่เกี่ยวข้อง ตัวอย่างเช่น โทรศัพท์มือถือ แล็ปท็อป และโทรทัศน์จอแบน ต่างประกอบด้วยส่วนประกอบหลายพันรายการ และผู้ผลิตได้ซื้อชิ้นส่วนเหล่านั้นมาจากซัพพลายเออร์ทั่วโลก เมื่ออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์เสียหาย วัตถุดิบที่ใช้ทำผลิตภัณฑ์เหล่านี้มักจะสูญเปล่าไปด้วย

ในส่วนของสินค้าที่เกิดความเสียหาย ยังต้องใช้แรงงานในการเคลื่อนย้ายสินค้าเหล่านี้ และพื้นที่คลังสินค้าเพิ่มเติมในการจัดเก็บและส่งคืนอย่างเป็นกระบวนการ การส่งคืนผลิตภัณฑ์ที่มีความเสียหายและการส่งคืนเพื่อเปลี่ยนเป็นสินค้าใหม่นั้น ยังส่งผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมในด้านการใช้พลังงานที่เพิ่มขึ้นและการปล่อยยานพาหนะ ผู้ค้าปลีกบางรายจำเป็นต้องเพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวกและทีมงานเฉพาะเพื่อจัดการกับสินค้าเหล่านั้น

“การต้องใช้แรงงานคนเพิ่มเติมและพื้นที่คลังสินค้านั้นจำเป็นต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่ม” Chad Stephens กล่าว “เพราะฉะนั้น สินค้าที่มีความเสียหายมากและต้องส่งกลับคืนลูกค้า จึงได้กลายเป็นปัญหาที่เกิดขึ้น เพราะนั่นหมายถึงว่า ร้านค้าปลีกจะได้รับผลตอบแทนที่น้อยกว่าที่คิดไว้ กำไรหาย รายได้หด”

อย่างไรก็ตาม บริษัท E-Commerce มักจะกระตุ้นให้ผู้บริโภคซื้อสินค้ามากกว่าหนึ่งรายการเพื่อลดต้นทุนการขนส่งหรือการนำเข้าสินค้าจากจีนของประเทศนั้นๆ ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ใดๆ ก็ตาม เพื่อจะได้รับการจัดส่งพร้อมกันในคราวเดียว ดังที่เราจะเห็นโปรโมชั่นส่งฟรีเมื่อซื้อสินค้าจำนวน 2 ชิ้นขึ้นไป เป็นต้น

ปัจจุบัน บริษัท E-Commerce ในสหรัฐอเมริกา ได้เริ่มปรับปรุงกระบวนการบรรจุภัณฑ์ของสินค้า เพื่อเพิ่มความรัดกุมและความปลอดภัยต่อการขนส่งสินค้ามากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ ทางร้านค้าปลีกยังได้เพิ่มข้อมูลของผลิตภัณฑ์ให้ละเอียดยิ่งขึ้น ทั้งในส่วนของช่องทาง Social Media และบนบรรจุภัณฑ์ของสินค้า เพื่อให้ลูกค้าได้อ่านข้อมูลโดยละเอียดก่อนตัดสินใจซื้อ ซึ่งคาดการณ์กันว่าจะช่วยลดความไม่พึงพอใจและการส่งสินค้ากลับคืนได้

Chad Stephens เผยว่าหากร้านค้าปลีกและบริษัทขนส่ง สามารถหลีกเลี่ยงและลดความเสี่ยงต่อความเสียหายที่เกิดขึ้นจากการขนส่งได้ ก็จะช่วยเพิ่มผลกำไร และป้องกันการส่งคืนสินค้ากลับเป็นมูลค่า 12 ล้านดอลลาร์ต่อปีเลยทีเดียว